A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou, nesta terça-feira (22/9), as regras que tratam de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no país, com mudanças que delimitam a responsabilidade das companhias aéreas e ampliam as obrigações de informação aos passageiros.Pelas novas regras, o passageiro deverá ser informado já no momento da compra da passagem de que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas adversas, requisitos de segurança ou outras circunstâncias operacionais.A medida busca dar transparência ao funcionamento do transporte aéreo, que tem como prioridade, de acordo com a agência, a segurança dos passageiros, ainda que isso signifique atrasos ou cancelamentos de voos. Leia também BrasilPassagens aéreas subiram 14,5% em agosto, aponta Anac Blog do NoblatEnganação até o 1° turno: como Flávio tenta driblar as investigações São PauloVoepass: Justiça libera envio de documentos para investigar Anac BrasilEx-funcionário alertou Anac que Voepass reaproveitava peças em aviões Comunicação de imprevistosA atualização também reforça o dever de comunicação por parte das companhias. Assim que tiver conhecimento de qualquer alteração no voo, como atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.Essa comunicação deverá incluir a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis, como remarcação ou reembolso, e orientações sobre como acessar a assistência material.Responsabilidades das companhiasMesmo com a delimitação de responsabilidade, a assistência ao passageiro continua obrigatória. A norma mantém a lógica de atendimento progressivo conforme o tempo de espera.Após duas horas, a empresa deve oferecer alimentação, que pode ser fornecida por meio de refeição, voucher ou crédito;Em atrasos superiores a quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve garantir hospedagem e transporte de ida e volta.A Anac destaca que essas obrigações permanecem mesmo em situações consideradas imprevisíveis ou inevitáveis, como tempestades severas ou restrições operacionais por segurança. Nesses casos, embora a empresa possa não ser responsabilizada por eventuais danos decorrentes do atraso, ainda é necessário prestar assistência básica ao passageiro.A norma também consolida as regras sobre responsabilidade civil das companhias aéreas, ou seja, é necessário que a companhia aérea esclareça quando o passageiro tem direito à indenização por prejuízos causados por falhas no serviço, como atrasos prolongados ou cancelamentos.A responsabilização depende da análise das causas do problema, quando há falha operacional da empresa, pode haver dever de indenizar. Já em situações externas, como clima ou restrições de segurança, a responsabilidade pode ser afastada.Medidas excepcionaisOutro ponto previsto é a possibilidade de adoção de medidas excepcionais em cenários de impacto generalizado, como falhas sistêmicas ou eventos que afetem múltiplos voos.Nesses casos, a ANAC poderá autorizar, por prazo determinado e mediante decisão fundamentada, formas alternativas de cumprimento da assistência material. A flexibilização, no entanto, não elimina a obrigação de atendimento aos passageiros.A resolução também prevê a possibilidade de reembolso de despesas em situações em que não seja possível fornecer diretamente a assistência.Isso pode ocorrer, por exemplo, quando há limitações na infraestrutura aeroportuária, ausência de fornecedores ou outras circunstâncias emergenciais. Nesses casos, o passageiro poderá custear alimentação, transporte ou hospedagem e solicitar o reembolso à companhia aérea.O prazo para ressarcimento, segundo a norma, é de até sete dias. A medida busca garantir o atendimento ao passageiro mesmo em situações em que a empresa não consiga oferecer suporte imediato no local.Com as mudanças, a ANAC afirma que o objetivo é tornar as regras mais claras tanto para empresas quanto para consumidores, reduzindo conflitos e ampliando a previsibilidade nas relações de consumo no setor aéreo.A agência afirma que as novas normas passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), o que deve acontecer nos próximos dias.
